“發(fā)自內(nèi)心地傳遞定制化服務(wù)”是索菲特大使不變的服務(wù)宗旨，讓客人感受美妙絕倫是我們希望傳播的生活信條，“歡迎您回家”是我們?yōu)橛涌腿藴?zhǔn)備的最真摯的情感關(guān)懷。
2014年1月11日至12日，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)2013年會(huì)在北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店隆重召開(kāi)，酒店共接待近2000位賓客。這已是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)第四次將年會(huì)會(huì)址設(shè)在北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店，400多名索菲特大使用團(tuán)隊(duì)的完美配合創(chuàng)造了年會(huì)背后無(wú)數(shù)美妙絕倫的精彩瞬間。
“歡迎您回家”
一年一度的年會(huì)，萬(wàn)達(dá)同仁從全國(guó)各地趕到北京，相聚在北京萬(wàn)達(dá)索菲特大飯店。為了給萬(wàn)達(dá)同仁以親切的回歸感，“歡迎您回家”成為此次年會(huì)籌備的主題。為了將這一主題深入到酒店每位大使心中，酒店人力資源部及市場(chǎng)傳媒部配合做了很多培訓(xùn)與宣傳，在各個(gè)員工區(qū)域張貼宣傳海報(bào)，在員工電梯內(nèi)播放問(wèn)候語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容，致力將法式問(wèn)候與中式禮儀相結(jié)合。
待到客人陸續(xù)入住時(shí)，酒店前廳部的大使及各部門領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，守候在大堂等候賓客的到來(lái)，溫和地道出問(wèn)候。為了避免客人在大堂辦理入住時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，今年籌備小組還特別做了細(xì)致安排，不僅為萬(wàn)達(dá)同仁開(kāi)辟了專屬休息區(qū)，還有專值柜臺(tái)。
樂(lè)在其中
年會(huì)前一個(gè)月，銷售團(tuán)隊(duì)便開(kāi)始為籌備年會(huì)忙開(kāi)了，銷售經(jīng)理于邦志與自己的團(tuán)隊(duì)不分晝夜地協(xié)調(diào)著會(huì)議舉辦的各項(xiàng)工作。這樣的忙碌顯得平靜又緊張，其中的辛苦不言而喻，而于邦志只是報(bào)以淡淡一笑，“這都是我們的本職工作，理應(yīng)做好的！能夠參與這么大型的活動(dòng)是我的榮幸，也是給我自己一次很好的鍛煉機(jī)會(huì)。”
而在會(huì)議的前一天，緊張的氣氛蔓延開(kāi)來(lái)，不論是后臺(tái)辦公室還是運(yùn)營(yíng)部門，都能見(jiàn)到大使們匆忙的身影。當(dāng)目光投向送餐部時(shí)，發(fā)現(xiàn)大使們手里不停歇地干著活，還一邊和身邊的同事喊話：“加油干啊！”一股積極的正能量瞬間感染團(tuán)隊(duì)。大家正在準(zhǔn)備需要分送到各個(gè)房間的歡迎水果及餐具，送餐經(jīng)理明偉的電話鈴聲此起彼伏，還不忘督促著大伙務(wù)必把每樣水果都細(xì)致地?cái)[盤。身旁的小侯熟練地揀著水果，笑著說(shuō)道：“已經(jīng)不是第一次準(zhǔn)備萬(wàn)達(dá)年會(huì)了，該干的我們都基本上熟練了，別看活多，其實(shí)和同事們一起工作我很是樂(lè)在其中??！”
只為貼心服務(wù)
視線轉(zhuǎn)向客房部，看到的是意料之中的忙碌和令人驚訝的平靜，原來(lái)大部分大使都是經(jīng)歷過(guò)幾次年會(huì)經(jīng)驗(yàn)十足的老員工了，年輕女孩張蕾說(shuō)：“不管有沒(méi)有年會(huì)，我們的工作都需要認(rèn)真，每天如此也就見(jiàn)怪不怪了。”后來(lái)再由主管介紹，為了保證年會(huì)期間客房部的有序工作，后臺(tái)部門的大使都積極到客房支援工作。推開(kāi)房間的門，只見(jiàn)幾位銷售部大使正在伏案疾書，原來(lái)她們?cè)跒榭腿藭鴮懣ㄆ?，提醒在北京干燥的季?jié)可以多多享用我們特別準(zhǔn)備的礦泉水?？头看蠼隳托慕忉尩?，“這樣的卡片如果用打印的我想10分鐘就搞定了，但是我們堅(jiān)持用手寫，因?yàn)槲覀兿Ｍ课豢腿耸盏綍r(shí)能體會(huì)到我們堅(jiān)持的貼心化服務(wù)。”也許她們的字不是最漂亮的，也許她們的話語(yǔ)不是最華麗的，但她們的樸實(shí)卻是最令人動(dòng)容的。
加快速度
每次年會(huì)難度最高也是最激動(dòng)人心的環(huán)節(jié)就是宴會(huì)翻臺(tái)。按照慣例，年會(huì)期間，整個(gè)7層全面開(kāi)放供會(huì)議使用及演員休息。1368平米的大宴會(huì)廳也在不斷分隔與組合中滿足各種會(huì)議需要。在表彰大會(huì)結(jié)束至晚宴開(kāi)場(chǎng)的半小時(shí)間隙，整個(gè)宴會(huì)廳如同炸開(kāi)了的鍋，大使們從各個(gè)通道蜂擁入場(chǎng)，又像是演練過(guò)無(wú)數(shù)次一般瞬間有秩序地站定位置，開(kāi)始為自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行翻臺(tái)、布場(chǎng)。隨著領(lǐng)導(dǎo)的一句“加快速度”，大家的步伐更是讓人眼花繚亂了，不到一會(huì)兒工夫，莊嚴(yán)的課桌式會(huì)場(chǎng)就變身成為氣勢(shì)恢宏的晚宴圓桌。宴會(huì)經(jīng)理黨文徽會(huì)后介紹，“每次年會(huì)都要面臨的挑戰(zhàn)是大宴會(huì)廳的中場(chǎng)翻臺(tái)——將幾百?gòu)堥L(zhǎng)形會(huì)議桌在15分鐘里面快速改成100多張晚宴圓桌。場(chǎng)面之壯觀，令人驚嘆，這絕不是一項(xiàng)雜技，而是宴會(huì)團(tuán)隊(duì)精心演練的成果。”
千人晚宴
與往年相同的是，千人晚宴的菜品準(zhǔn)備是一大挑戰(zhàn)；而與往年不同的是，當(dāng)筆者走進(jìn)廚房，沒(méi)有慌亂，沒(méi)有高聲，幾十位廚師都依次在自己的位置上干著活。宴會(huì)副廚師長(zhǎng)童師傅自信地說(shuō)道，“我們不打沒(méi)準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗，只要充分準(zhǔn)備好，我們就不用慌，不會(huì)亂。”而千人晚宴背后的菜單設(shè)計(jì)師，“一品淮揚(yáng)”中餐廳的主理大師蔣師傅說(shuō)：“我們要打造有經(jīng)驗(yàn)有效率的團(tuán)隊(duì)，而這一切就得歸功于我們的工作計(jì)劃，不論是原料采備還是食材加工，我們采用‘定人、定點(diǎn)、定時(shí)間’的原則。必須明確誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，在什么時(shí)間段和多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要將食材處理好，冷菜和熱菜一定要在各自的工作間完成，不能有任何的混淆，這樣才能保障食品的安全以及衛(wèi)生。”面對(duì)這樣大型的會(huì)議，蔣師傅以同樣嚴(yán)格及精益求精的標(biāo)準(zhǔn)要求團(tuán)隊(duì)，不敢有絲毫懈怠。“中餐的廚師們真的發(fā)揮出‘打不垮、拖不爛，攻必克、守必固’的精神，不計(jì)較個(gè)人得失，沒(méi)有一個(gè)人要求填加班單，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)累，反而也覺(jué)得能參與這樣一次宴會(huì)籌備而心感自豪。”說(shuō)到自己的團(tuán)隊(duì)，蔣師傅不自覺(jué)地流露出激動(dòng)之情。
會(huì)議的兩天時(shí)間，對(duì)于索菲特的很多大使早記不清是多少個(gè)日夜，還有幾百位服務(wù)在營(yíng)運(yùn)部門及后臺(tái)部門的大使，連軸工作48小時(shí)，任勞任怨。酒店希望將每次年會(huì)都辦得別出心裁，不論從禮品還是餐點(diǎn)又或是服務(wù)，都做了精心設(shè)計(jì)。“發(fā)自內(nèi)心地傳遞定制化服務(wù)”是索菲特大使不變的服務(wù)宗旨，讓客人感受美妙絕倫是我們希望傳播的生活信條，“歡迎您回家”是我們?yōu)橛涌腿藴?zhǔn)備的最真摯的情感關(guān)懷。